Salesforce CRT-261日本語試験問題集 － .pdf

  • CRT-261日本語 pdf
  • 試験コード：CRT-261日本語
  • 試験名称：Certification Preparation for Service Cloud Consultant (CRT-261日本語版)
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CRT-261日本語 認定試験

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Salesforce CRT-261日本語 認定試験の出題範囲：

トピック出題範囲
トピック 1
  • Given a scenario, determine how to facilitate a successful consulting engagement (plan, gather requirements, design, build, test, and document)
トピック 2
  • Given a set of desired metrics, determine the appropriate reporting solution, taking into account data sources, data volume, and various contact center technologies (ACD, IVR, PBX, etc.).
トピック 3
  • Explain how different Service Console features work together to deliver business value
トピック 4
  • Explain the design considerations (user interface, user profiles, objects to expose, sharing model, reporting, etc.) and best practices when configuring an interaction channel solution (mobile, phone, email, web, chat, or social media).
トピック 5
  • Describe the use cases and functionality for each interaction channel (communities, mobile, phone, email, web, chat, SOS
  • video channel, and social media.)
トピック 6
  • Describe the relationships between cases and other areas such as assets, entitlements, work orders, Communities, Live Agent, and Knowledge.
トピック 7
  • Explain the use cases and benefits for different interaction channels
  • Identify the benefits of a knowledge base
トピック 8
  • Explain the use cases, capabilities, and limitations of Flow important to case management.
トピック 9
  • Explain the knowledge article lifecycle including creation, publishing, consumption, and feedback
トピック 10
  • Given a scenario, evaluate the considerations when designing reports and dashboards to serve different stakeholders (agents, supervisors, managers, executives).
トピック 11
  • Given a set of KPIs, determine the appropriate case management solution
  • Identify use cases and capabilities of Social Customer Service
トピック 12
  • Given a scenario, identify the appropriate Service Console features to meet the business need
トピック 13
  • Given a set of requirements, determine how to configure data categories, article types, articles, and publishing workflow
トピック 14
  • Given a scenario, analyze customer requirements to determine an appropriate solution design considering capabilities, limitations, and design trade-offs
トピック 15
  • Compare and contrast the different types of contact centers and their business drivers (Help Desk, Product support, Telesales, Service, Field service
  • depot repair, B2C, B2B, etc.)
トピック 16
  • Explain the considerations for data migration and data quality
  • Explain the factors that influence key contact center metrics, KPIs, and business challenges
トピック 17
  • Distinguish the key components that contribute to performance optimization within a design
トピック 18
  • Understand the key factors to consider when implementing a Knowledge data migration strategy
トピック 19
  • Explain the use cases, capabilities, and limitations of Service Cloud automation (Flow, process builder, quick actions, macros, quick text).
トピック 20
  • Given a set of business requirements, describe how a feature should be implemented

参照：https://trailhead.salesforce.com/en/academy/classes/crt261-certification-preparation-for-service-cloud-consultant/

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