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短時間で合格する
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0%のリスクで試験に合格する
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Peoplecert SDA 試験シラバストピック:
| セクション | 目標 |
|---|---|
| サポートチャネル | - リモートサポート - セルフサービス - サポート提供方法 |
| 関係管理(リレーションシップマネジメント) | - 文化的な認識・理解 - 顧客および同僚との関係構築 - コラボレーションとチームワーク |
| 品質保証 | - 品質保証プラクティス - サービスデスクのメトリクス(指標) - 品質保証活動 - 顧客満足度調査 |
| AIと自動化 | - AIと自動化のメリット - 課題と考慮事項 - サービスマネジメントにおける自動化 - サービスマネジメントにおけるAI |
| コミュニケーションスキル | - フォーマルおよびインフォーマルコミュニケーション - 言語および非言語コミュニケーション - アクティブリスニング(傾聴) - 対象者に合わせたコミュニケーションの調整 |
| ラポール形成とコンフリクト管理 | - 交渉(ネゴシエーション) - コンフリクト管理 - 感情的知性(EQ) - 顧客および同僚とのラポール(信頼関係)構築 |
| レジリエンス | - ストレスのポジティブな兆候とネガティブな兆候 - 職場でのプレッシャーの管理 - 感情的レジリエンス |
| 役割と責任 | - 優れたサービスとプロフェッショナルとしての行動 - 個人およびチームの基準 - サービスデスクアナリストの役割と責任 |
| プラクティス、プロセス、手順の管理 | - 体系化されたプラクティスと手順 - ドキュメントの品質と一貫性 - 対話・対応のハンドリング |
| ITサービスマネジメント | - サービスリクエスト管理 - 問題管理 - インシデント管理 - ナレッジ管理 - 情報セキュリティ管理 |
| 問題解決 | - 帰納的および演繹的推論 - クリティカルシンキング(批判的思考) - 問題解決への創造的なアプローチ - 問題解決の手法 |
| 顧客フィードバックの管理 | - フィードバック管理の目的と目標 - フィードバック管理プロセス - サービス改善のためのフィードバック活用 |
Peoplecert Service Desk Analyst v9 認定 SDA 試験問題:
During a customer interaction you realise the customer is starting to get annoyed.
Which is the BEST skill to use in this situation?
- A. Call management
- B. Assertiveness
- C. Closed questioning
- D. Emotional intelligence
正解:D 🗳️
解説: (CertShiken メンバーにのみ表示されます)
Which of the following is NOT an example of how AI can support the Service Desk?
- A. Faster resolutions
- B. Increased manual effort
- C. Continuous learning
- D. Predictive insights
正解:B 🗳️
解説: (CertShiken メンバーにのみ表示されます)
Which option describes a disadvantage of self-service technology?
- A. The service is more personalized
- B. It is easy to update
- C. Customers prefer contact with a human
- D. Allows Service Desk staff to focus on more complex issues
正解:C 🗳️
解説: (CertShiken メンバーにのみ表示されます)
Which of these are the responsibilities of the Service Desk in information security management?
1. Password resets
2. Updating a Service Level Agreement
3. Confirming the identity of customers
4. Issuing official warnings to customers suspected of security breaches
- A. 2 and 3
- B. 1 and 2
- C. 1 and 3
- D. 2 and 4
正解:C 🗳️
解説: (CertShiken メンバーにのみ表示されます)
Which of these describe the role of an SDA in an effective team?
1. Collaborate openly and effectively
2. Encourage a safe and supportive workplace
3. Support during onboarding with buddying and skill development
4. Retaining knowledge and information
- A. 2, 3 and 4
- B. 1, 2 and 3
- C. 1, 2 and 4
- D. 1, 3 and 4
正解:B 🗳️
解説: (CertShiken メンバーにのみ表示されます)
ヘルプがないなら、全額返金
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